Знаете ли вы, что CRM-система может стать вашим лучшим помощником в бизнесе? Она помогает удерживать клиентов и делать их постоянными. Давайте разберемся, как правильно выбрать и использовать этот мощный инструмент, чтобы не просто продавать товары или услуги, а повышать лояльность клиентов и создавать с ними долгосрочные отношения.
Взять даже для примера интернет-магазин одежды с интегрированной CRM-системой. Она автоматически сохраняет информацию о заказе каждого клиента и о просмотренных им товарах. Когда человек возвращается на сайт, он видит рекомендуемые товары — их подбирает CRM-система на основе ранее собранных данных. Также можно подготавливать спецпредложения для рассылки с учетом истории покупок и просмотров. Это увеличивает вероятность повторных покупок и повышает лояльность клиента к интернет-магазину.
Это лишь один пример использования CRM-систем. Хотите узнать больше? Мы подготовили подробное руководство, в котором мы расскажем — какие существуют CRM-системы, как выбрать подходящую для своего бизнеса, какие функции она выполняет и как ее правильно внедрить, чтобы раскрыть весь потенциал.
Что такое CRM-система
CRM-система — это как умный журнал с данными о том, кто покупает товары или услуги, что именно покупает, когда последний раз это делал и чему чаще отдает предпочтение. А вдобавок этот инструмент помогает отслеживать взаимодействия с клиентами, планировать встречи и звонки, организовывать рассылки и контролировать другие активности. И если все это обобщить, получается, что CRM-система повышает эффективность и организованность обслуживания, повышает лояльность клиентов и подталкивает их возвращаться в будущем.
Расшифровка аббревиатуры CRM
Аббревиатура CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, а в переводе на русский означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-система имеет массу инструментов для развития бизнеса путем привлечения и удержания клиентов. Фактически это программное решение создает единую среду для взаимодействия с новыми и существующими клиентами. ЦРМ помогает сделать их более лояльными и даже превратить в ценных деловых партнеров в будущем.
Функциональные возможности CRM-системы
Раньше компании создавали клиентские базы на бумажных носителях, но это осталось в прошлом. Им на смену пришел Excel, но и он уже несовершенен. Ведь можно забыть внести информацию о клиенте или допустить ошибку, а по мере развития компании количество проблем и неудобств нарастает, как снежный ком. Лучшее решение кроется в использовании CRM-системы — она автоматизирует многие бизнес-процессы и защитит от ошибок, вызванных человеческим фактором. Давайте теперь обо всем по порядку.
Управление контактами
CRM-система хранит контактные данные всех клиентов — их имена, адреса, учетки в соцсетях и так далее. Клиентская база — это основа CRM, на которой выстраиваются остальные процессы. Вместе с контактами клиентов в системе хранится история их взаимодействия с компанией: обращения, звонки, переписки, покупки, потраченные суммы и так далее. Это помогает поддерживать связь с клиентами, удовлетворять их запросы и выстраивать прочные связи.
Управление сделками
CRM помогает отслеживать все предыдущие сделки — от момента первого контакта с клиентом до заключения договора или оформления покупки. Можно отслеживать, какие из них принесли наибольшую прибыль, а над какими необходимо поработать. Также через CRM-систему можно выявлять спорные моменты и даже избегать конфликтов. Для этого в базе сохраняются все жалобы и обращения клиентов в техподдержку.
Ведение воронки продаж
Воронка продаж — это не просто отчет с сухими цифрами, как многие думают. Это мощный инструмент для визуализации этапов, через которые клиент проходит для совершения покупки. CRM-система собирает эту информацию и визуализирует. Это помогает определить, на каких этапах клиенты чаще застревают и теряют интерес.
Аналитика продаж
В CRM-системе есть аналитические инструменты для сбора полезных данных о продажах. Например, можно выяснить, на какие товары спрос выше, какие месяцы или сезоны самые прибыльные, какие маркетинговые кампании или рассылки лучше работают. Это помогает принимать обоснованные решения и планировать стратегии продаж.
Маркетинговые инструменты
CRM-система помогает узнать, что нравится клиентам. Эти сведения нужны для увеличения продаж при помощи автоматизации различных процессов, эффективных email-рассылок, персонализированных рекомендаций на сайте и так далее.
Телефония
При интеграция телефонии можно принимать и совершать звонки через CRM-систему. Разговоры записываются и сохраняются в профиле клиента. Это облегчает документооборот и повышает качество обслуживания клиентов.
Интеграция с другими системами
CRM-системы можно интегрировать с другими сервисами и программами, которыми пользуется компания — электронная почта, бухгалтерия, соцсети. Это позволяет создать единую рабочую среду и упростить управление данными и задачами.
Виды CRM-систем
Есть разные виды CRM-систем — они различаются назначением, функциональностью и способами хранения данных. Универсальные решения — редкость. Чаще всего каждая отдельная CRM с одними задачами справляется лучше, а с другими хуже. Грамотный выбор программного обеспечения сократит затраты на внедрение, облегчит автоматизацию основных рабочих процессов компании и повысит продажи.
Классификация CRM-систем по типу развертывания
CRM-системы можно классифицировать по типу развертывания, то есть по способу хранения данных. Они могут находиться на собственном сервере компании или в облаке. Выбирать оптимальную CRM-систему нужно с учетом бюджета, технических возможностей и специфических требований компании к работе с клиентскими данными.
Облачные CRM-системы
Они размещены на серверах разработчика и доступны через интернет. При использовании такой CRM-системы руководству компании не нужно думать о поддержке создании и поддержке собственных серверов и программного обеспечения. Техническое обслуживание и все обновления берет на себя провайдер услуг.
Облачные CRM-системы предлагают разные условия платной подписки и позволяют подбирать функциональность под задачи конкретного бизнеса. Среди преимуществ таких платформ минимальные начальные затраты на внедрение, а также доступ к базе с любого устройства при наличии интернета.
Коробочные CRM-системы
Их также называют локальными. Коробочные CRM-системы устанавливаются на собственные серверы компании. Техническое обслуживание, обновление программного обеспечения и другие работы ложатся на IT-отдел, что сопровождается дополнительными затратами. Но зато такая CRM-система дает компании полный контроль над базой данных.
Такие решения должны использовать организации с высокими требованиями к безопасности. Коробочные CRM-системы позволяют выполнять более гибкие настройки. Начальные затраты на внедрение всегда выше, по сравнению с облачными решениями. Это объясняется покупкой оборудования и лицензионного ПО.
Классификация CRM-систем по функциональности
Это еще один один вариант классификации CRM-систем — по типу выполняемых задач. Он делит их на три группы — операционные, аналитические и коллаборативные. Между собой они различаются уровнями обработки информации.
Операционные CRM-системы
Предназначены для автоматизации повседневных маркетинговых и продажных процессов. Операционные CRM-системы улучшают взаимодействие с клиентами, упрощают управление контактами и ускоряют продажи. Такие CRM обрабатывают поступающие от клиентов заявки (с сайта, по телефону, из соцсетей), создают персональные карточки с различной информацией и формируют отчеты. Операционные CRM можно интегрировать с другими платформами для расширения их функциональных возможностей.
Аналитические CRM-системы
У них есть все функции операционных CRM-систем, но дополнительно они умеют анализировать результаты продаж, прогнозировать их объемы, оценивать рентабельность сделок и выявлять этапы, на которых они чаще срываются.
Аналитическая CRM-система дает понимание потребностей клиентов и повышает эффективность бизнес-процессов. Это результат углубленного анализа данных и улучшения стратегического планирования и управления.
Коллаборативные CRM-системы
Они улучшают коммуникации и сотрудничество между отделами внутри компании и с внешними партнерами. Коллаборативные CRM-системы позволяют интегрировать инструменты для обмена информацией и управления рабочими процессами. Это нужно для улучшения координации усилий разных команд и отделов в работе с клиентами.
Коллаборативные CRM-системы узконаправленные, поэтому в готовом виде встречаются редко. Обычно их разрабатывают на заказ под индивидуальные требования конкретной компании.
При выборе типа CRM необходимо учитывать специфику бизнеса. Для стартапов и маленьких компаний подойдут операционные CRM. Они обеспечат быстрый рост и автоматизируют многие базовые процессы. Крупным компаниям с большими объемами данных и потребностями в анализе нужны аналитические CRM-системы. Если же ваш бизнес построен на перекрестном сотрудничестве разных отделов или связях с партнерами, лучше подойдет коллаборативная CRM.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM нужно убедиться, что она подходит для конкретного бизнеса. Система должна справляться со всеми текущими задачами и иметь потенциал для масштабируемости. Любой бизнес развивается и CRM должна за этим поспевать. Лучше выбирать систему, которая проста в использовании — так не придется тратить время и деньги на обучение сотрудников. Если в компании используются дополнительные программы, следует убедиться в возможности их объединения с CRM.
Определение целей внедрения CRM-системы
Перед внедрением CRM-системы нужно определить основные цели. Одни компании используют их для улучшения общения с клиентами, другие хотят собирать данные о продажах, а третьи нацелены на автоматизацию маркетинга и минимизации рутинных задач типа почтовых рассылок. Исходя из этого, в список главных критериев выбора CRM-системы входят:
Функциональность
При выборе CRM-системы оценивайте функции, с которыми она справляется. Они должны соответствовать потребностям бизнеса. Например, если вы используете многоуровневые маркетинговые кампании, убедитесь, что в программе для этого есть все необходимые инструменты.
Масштабируемость
CRM-платформа должна масштабироваться. Так она будет справляться с расширением базы данных по мере развития бизнеса. Если в планах освоение новых рынков, CRM должна быть к этому приспособлена. И это не должно сопровождаться значительными финансовыми затратами и техническими сложностями.
Стоимость
В нее нужно закладывать не только первоначальную покупку CRM, но и долгосрочные расходы на обслуживание серверов или обновление программного обеспечения. Заранее изучите доступные опции. Например, есть CRM-программы с подпиской по модели SaaS. Это предполагает регулярную абонентскую плату за пользование системой — по типу аренды. Техническое обслуживание серверов, обновление ПО, обеспечение безопасности и другие сложности ложатся на плечи провайдера. Доступ к CRM в компании при этом реализован по интернету — через браузер или специальное приложение.
Простота использования
Чем проще и понятнее интерфейс CRM-программы, тем лучше. Так сотрудники компании быстро научатся ее использовать без прохождения обучающих курсов. Интерфейс системы должен быть интуитивно понятным. От этого зависит и скорость работы. Хорошая CRM-программа позволяет быстро обрабатывать запросы клиентов и управлять всеми задачами.
Интеграция с другими системами
CRM-систему иногда приходится интегрировать с другими сервисами и программами. Среди них электронная почта, планировщик задач, софт для управления проектами и многое другое. Возможность интеграции ЦРМ с другими системами важна для их бесперебойной работы и централизации данных.
Перед внедрением CRM-системы нужно ее протестировать на небольшой группе сотрудников. В таком режиме можно проверить совместимость с другими программами, оценить интерфейс и проверить, не тормозит ли программа при работе с базой данных. По итогам тестового периода можно попросить сотрудников поделиться впечатлениями, так как именно им предстоит с ней работать.
Внедрение CRM-системы
Чтобы внедрение CRM прошло гладко и без лишних костылей, нужно подготовиться. К этому моменту лучше иметь четко отлаженные бизнес-процессы, проработанные воронки продаж, намеченные цели и задачи интеграции новой системы. И учтите, что после внедрения ЦРМ потребуется время на обучение сотрудников и финальные настройки.
Этапы внедрения CRM-системы
Если цели и задачи определены, а CRM-система окончательно выбрана, можно ее внедрять в бизнес. Это нужно делать поэтапно:
Планирование
Это критически важный этап внедрения CRM-систем. Он задает направление для всего проекта. Первым делом нужно определить конкретные цели и проанализировать существующие бизнес-процессы. Это поможет понять, что нужно изменить или автоматизировать при помощи CRM.
Далее необходимо назначить исполнителей. Если компания большая, можно создать команду из ответственных и компетентных сотрудников. В нее стоит включить IT-специалистов, менеджеров по работе с клиентами, маркетологов. Эти люди должны составить детальный план реализации проекта, желательно с указанием сроков. На этапе планирования необходимо уделить внимание мельчайшим деталям, так как это основа для успешного внедрения программы CRM.
Обучение пользователей
Для эффективного использования ЦРМ нужно научить сотрудников с ней работать. Можно назначить ответственного специалиста. Главное выбрать для этого заинтересованного сотрудника, который во всем разберется сам и подготовит остальных. Для этого пригодятся инструкции, видеоуроки и различные регламенты.
Обучение работе со сложными CRM-системами можно разделить на этапы:
- Вводный курс для знакомства сотрудников с основами. Они должны не просто научиться пользоваться программой, но и понимать ее пользу для бизнеса.
- Углубленные онлайн-курсы для разных отделов с разбором отдельно взятых инструментов, которыми пользуются определенные специалисты.
- Раздача инструкций или чек-листов. Это может быть своеобразная шпаргалка, которая всегда будет у сотрудника под рукой.
Не всем нравятся подобные перемены в привычных рабочих процессах, поэтому нужно проявить терпение. Можно даже придумать какую-нибудь мотивацию, которая добавит сотрудникам энтузиазма.
Тестирование и настройка
На этом этапе проверяют работоспособность всех функций и модулей — от управления контактами до email-рассылки. Необходимо убедиться, что CRM корректно интегрируется с другими программами — аналитическими платформами, планировщиками, почтовыми клиентами.
Нужно протестировать производительность системы при работе с большими объемами данных. Также она должна выдерживать одновременное обращение множества сотрудников, если речь о крупной компании. Лучше выявить проблемы производительности до того, как CRM будет окончательно внедрена и начнет активно использоваться.
Настройка CRM-системы — самый трудоемкий этап. Необходимо зарегистрировать аккаунт и назначить права доступа сотрудникам, подготовить шаблоны документов, интегрировать клиентскую базу, подключить электронные ящики, настроить синхронизацию и резервное копирование.
Поддержка
После внедрения CRM-системы необходимо поддерживать ее в работоспособном состоянии. Для этого нужны регулярные обновления для исправления ошибок, расширения функциональности, добавления совместимости с другими программами и инструментами.
Желательно регулярно проводить мониторинг, анализировать работу системы и отслеживать пользовательские метрики. Нужно учитывать и обратную связь от сотрудников. Все это помогает совершенствовать CRM-систему, повышать ее эффективность и тем самым развивать бизнес.
Для корректной работы CRM-системы необходимо не только подобрать подходящую платформу, но и ответственно отнестись к каждому этапу ее внедрения в бизнес. Важно уделить должное внимание обучению сотрудников и позаботиться о регулярных обновлениях и поддержке программного обеспечения, чтобы оно оставалось актуальным и эффективным.
Преимущества использования CRM-системы
Правильно настроенная CRM способна собирать и хранить информацию о клиентах — их контактных данных, предпочтениях, истории покупок и так далее. Эти сведения помогают лучше понимать клиентов и управлять взаимоотношениями с ними для повышения продаж. Вдобавок ЦРМ-система автоматизирует многие рутинные процессы внутри компании, поэтому такая система нужна каждому, кто хочет сделать свой бизнес более организованным и эффективным.
Повышение эффективности продаж
Чтобы продажи шли как по маслу, важно не только уметь общаться с клиентами, но и правильно организовывать весь процесс. И тут на помощь приходит CRM-система — надежный инструмент для повышения эффективности работы отдела продаж. При помощи этой платформы можно упростить или автоматизировать многие задачи и повысить результативность сотрудников. Давайте разберемся, как именно CRM-системы помогают добиваться лучших результатов.
Увеличение конверсии
CRM-система дает продавцу полную картину по каждому клиенту — от его предпочтений до истории заказов. Это позволяет создавать персональные предложений, попадающие в цель. Они могут отправляться на почту, если клиент подписан на email-рассылку, или предлагаться на сайте в блоке рекомендуемых товаров или услуг.
Предположим, ваш клиент интересовался каким-либо продуктом — открывал его описание, читал отзывы, просматривал фотки. CRM-система все это зафиксировала и сохранила в базе. С помощью этой информации можно сделать клиенту спецпредложение. Такой подход увеличивает вероятность того, что человек его примет.
Сокращение цикла сделки
CRM-система систематизирует и ускоряет процесс продаж. Она автоматически направляет потенциальных клиентов по заданным этапам воронки продаж, уведомляя менеджеров о необходимости выполнения следующих шагов. Это может быть организация встречи или отправка эксклюзивного коммерческого предложения. При этом на закрытие сделки требуется меньше времени, так как все этапы оптимизированы.
Повышение лояльности клиентов
Кроме прямой помощи в продажах, CRM-система укрепляет отношения с клиентами. Она напоминает, когда нужно отправить клиенту полезную информацию, поздравить с важной датой, сделать специальное предложение на основе предыдущих покупок. Каждый замечает такой индивидуальный подход и заботу. Уровень удовлетворенности и лояльности к бренду у клиента при этом повышается.
Улучшение клиентского сервиса
Хороший клиентский сервис — залог успешного бизнеса. Добиться этого поможет правильно подобранная и настроенная CRM-система. Она повысит уровень обслуживания, а каждое взаимодействие с клиентом сделает более эффективным и индивидуальным.
Повышение качества обслуживания
CRM-система в один клик дает массу информации о клиенте — от истории покупок до его предпочтений. Это помогает сотрудникам компании не только оперативно отвечать на запросы, но и предугадывать потребности клиентов. За счет этого иногда удается предложить решение еще до того, как возникнет проблема. Такой подход помогает укрепить связь компании с ее клиентами.
Персонализация взаимодействия с клиентами
При сборе данных о клиентах CRM может адаптировать коммуникации и предложения с учетом индивидуальных предпочтений и истории взаимодействий. Это означает, что каждая рекомендация, email-рассылка или акция будут стрелять в яблочко и удовлетворять интересы конкретного клиента. Это повысит вероятность положительного отклика и будущих покупок.
Снижение количества обращений в службу поддержки
Автоматизация рутинных процессов при помощи CRM снижает нагрузку на техподдержку. Воронку продаж удается выстроить таким образом, что клиенты сами находят ответы на свои вопросы. Можно даже внедрить интерактивные сервисы самообслуживания. Количество обращений в саппорт при этом снизится.
Сокращение времени на рутинные задачи
CRM автоматизирует многие повседневные операции типа ввода и сортировки данных, управления клиентской базой и так далее. Это освобождает сотрудников для выполнения более важных задач. Например, они могут потратить это время на личное взаимодействие с клиентами для повышения эффективности продаж
Улучшение контроля над бизнес-процессами
Внедрение CRM-системы дает контроль над всеми процессами в компании. Информация хранится централизованно, а значит ее легко использовать — например, для анализа. Это помогает руководителям принимать обоснованные решения, оптимизировать процессы и улучшать взаимодействие между отделами компании.
Повышение производительности сотрудников
ЦРМ облегчает поиск информации в базе данных, позволяет передавать ее другим сотрудникам и улучшает взаимодействие внутри команды. Это ускоряет выполнение задачи и повышает производительность отдела продаж. Сотрудники за счет этого становятся более мотивированными и сфокусированными на достижении лучших результатов в своей работе.
Заключение
CRM-система значительно улучшает взаимодействие с клиентами, оптимизирует продажи и повышает общую эффективность рабочих процессов. Это делает любой бизнес более организованным и клиентоориентированным.
Все еще не уверены, какая CRM-система лучше подойдет для вашей компании? Запишитесь на бесплатную консультацию, чтобы подобрать идеальный вариант. Также предлагаем скачать бесплатный чек-лист по внедрению CRM, который поможет правильно начать. И советуем присоединиться к предстоящему вебинару по CRM-системам, чтобы узнать еще больше, как они способны трансформировать ваш бизнес!