Есть техники продаж разной степени эффективности: какие-то показывают себя очень даже хорошо, а какие-то подвергаются критике и сомнениям. Но среди всех этих схем как роза среди сухого луга виднеется нестареющая классика, под названием «пять этапов продаж». Опытный маркетолог сразу поймет, о чем речь, но новичок впадет в ступор.
Чтобы каждый мог эффективно продавать товары и услуги клиентам, мы подробно раскроем эту технику, рассмотрим все этапы продаж, а также расскажем вам правила продаж и поделимся некоторыми советами для увеличения эффективности этой схемы.
Что такое «5 этапов продаж»?
Пять этапов продаж — это классическая техника, которую используют менеджеры и продавцы при общении с клиентом с глазу на глаз. В технику входят пять последовательных этапов, которые совместно значительно увеличивают вероятность того, что клиент согласится купить товар.
Эта техника используется в сфере продаж повсеместно — от риэлторских продаж до интернет-маркетинга. Схема не строгая и при ее применении допускается добавлять дополнительные этапы продаж.
5 этапов продаж
Перед использованием этой техники продаж, важно проработать ключевые фразы для каждого этапа, чтобы схема работала эффективнее. Важно понимать, что техника эффективных продаж будет работать только в том случае, если все этапы продаж выполняется последовательно, иначе схема просто не сработает.
Этап 1: Контакт с клиентом
Начальный этап, от которого будет зависеть, будут ли эффективны следующие этапы продаж — знакомство с потенциальным покупателем и налаживание контакта. На этом этапе продавец должен расположить клиента к себе и продемонстрировать предлагаемый товар, не спугнув покупателя.
Очень важно наладить именно доверительный контакт и ставить целью помочь клиенту с выбором, а не заработать на нем. Также не стоит слишком настойчиво демонстрировать клиенту свои знания и не предписывать товару качества, которых у него нет — объективно оценивайте предлагаемую продукцию, чтобы не вводить в заблуждение потенциального покупателя. Вход в доверие клиента является основой любой техники продаж.
Если вы все сделали правильно, то можно переходить к следующему этапу.
Этап 2: выявление потребностей клиента
Как только вы вошли в доверие к клиенту, нужно узнать, с какой целью он хочет купить товар и какие его проблемы товар мог бы решить. И не стоит просто как можно эффектнее подавать товар и рассказывать о его исключительных плюсах — нужно понять проблему клиента и предоставить ему четкое решение с помощью товара. Другие методы продаж тоже часто включают в себя прицельное закрытие «болей клиента».
Потребности клиентов делятся на рациональные, например, надежность и стабильность, и на эмоциональные, например, амбиции и статус. Узнав тип потребности клиента, нужно предлагать ему соответствующий товар.
Кроме того, на этом этапе техники продаж стоит также узнать опасения и страхи клиента на счет товара, чтобы на последующих этапах продавать товар эффективнее. Важно понимать, что клиенту не нужен идеальный товар — ему нужен товар, который закроет его потребности.
Этап 3: Презентация продукта
Перед презентацией продукта продавцу нужно убедиться, что он понимает потребности клиента и знает о преимуществах и недостатках товара. Исходя из этого презентация разных товаров разным людям будет отличаться.
Опираясь на информацию с прошлого этапа, показываем клиенту продукт, который лучше всего подходит для решения его проблемы. Важно не перечислять абсолютно все сильные стороны и особенности продукта, а рассказать клиенту именно то, что относится его запросу.
Также помните, что показав, как работает товар, клиент гораздо лучше оценит все его преимущества, чего не скажешь об устной презентации, которую другие методы продаж используют как основную.
Так клиент самостоятельно сделает выводы о товаре и убедиться в том, что он ему нужен. Кстати, считается, что если продавец может одновременно демонстрировать преимущества товара и говорить о проблемах клиента, то это мастер своего дела.
Этап 4: Отработка возражений
На этом этапе нужно дать клиенту понять, что он вправе не покупать товар и выбор исключительно за ним. Но отказ от покупки — только начало этапа отработки возражений. Прямой отказ клиента лучше, чем натянутое согласие на покупку.
Также отказ клиента можно использовать для более лучшего понимания его потребностей, чтобы предложить более подходящий товар, используя другие методы продаж.
Например, если клиент сомневается в долговечности работы товара, нужно рассказать ему о гарантийных сроках. Если клиенту не нравится высокая стоимость, то перечисляем факторы, из которых складывается такая цена.
Если ценник слишком высок для клиента, нужно предложить более дешевый продукт. На этом же этапе у клиента формируется ощущение того, что ему готовы помочь в выборе, поэтому клиент с большей вероятностью вернется за новой покупкой.
Этап 5: Закрытие сделки
На этапе закрытия сделки отрабатываются все оставшиеся вопросы, например, о готовности клиента оплатить покупку и хочет ли он заказать доставку. Стоит объяснить клиенту более углубленную информацию о доставке, сервисе, возможных скидках, возможности устранения каких-либо проблем и так далее. Если вопросов не осталось, можно переходить к оплате и заключению договора.
Как увеличить чек перед последними этапами?
Существует два метода увеличения чека, которые можно внедрить в эту модель продаж — Cross sell и Up-sell.
Cross sell
Cross sell — это модель продаж, при которой продавец предлагает клиенту дополнительные товары и услуги при покупке основного товара. Существуют бизнесы, которые успешны только благодаря cross sell-технике.
В таких бизнес-моделях основные товары окупаются в ноль, а доходы поступают с продажи дополнительных товаров и услуг. Часто из-за отсутствия мотивации или незнания плюсов и минусов дополнительных товаров, продавцы продают только один товар и часто подвергаются увольнениям.
Up-sell
Up-sell — более сложная техника эффективных продаж, при которой продавец переводит клиента на более дорогие товары. Суть в том, что продавец на этапе презентации товара убеждает клиента приобрести продукт, который будет стоит дороже.
Таким образом продавец вводит клиента в состояние азарта и вынуждает его купить тот продукт, который будет выгоден продавцу. Техника чуть более сложная, чем cross sell, но значительно более эффективна для увеличения чека.
Ускорение этапов продаж с помощью CRM-систем
CRM-системы значительно упрощают жизнь менеджерам, беря на себя множество рутинных задач и освобождая время для прямого общения с клиентами. Вот что нужно сделать, чтобы ускорить этапы продажи CRM-системой:
- Настроить отчетность. CRM-будет собирать отчеты о всех совершенных сделках, звонках, сотрудников. Это освободит менеджера от долгого сбора статистики и позволит ему выполнять основные этапы продаж;
- Настроить напоминания. В процессе работы очень просто забыть совершить звонок клиенту или направить коммерческое предложение. Настроив напоминания, CRM-система устранит этот человеческий фактор, повышая эффективность работы менеджеров отдела продаж;
- Настроить отображение заявок. Подключив CRM к сайту, электронной почте, социальным сетям или IP-телефонии, все падающие заявки будут отображаться в системе, что сократит время на поиск заявок и внесение их в таблицы;
- Настроить клиентские карточки. В CRM-можно создать карточки, в которых будет храниться вся информация о клиенте — начиная от записи звонка и заканчивая данными, относящимися к совершенным сделкам;
- Настроить автоматизацию коммерческих предложений. Составление и отправка коммерческих предложений занимает большую часть времени менеджеров. Автоматизировав этот процесс, коммерческое предложение будет составляться в пару кликов, используя данные из клиентской карточки для заполнения информации.
Заключение
Эти методы продаж — основной способ увеличения эффективности продаж, на основе которого создали множество другие техники продаж. Последовательно соблюдая все правила продаж, а также добавляя дополнительные этапы продаж, схемы и техники продаж, вы сможете в разы повысить количество совершаемых сделок.